丰田召回45辆车（丰田召回45万辆车）

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近日，国家市场监督管理总局公布的信息显示，因安全气囊安全问题，丰田汽车对进口雷克萨斯SC430、IS、IS-C、威驰、卡罗拉EX共约45.4万辆汽车提起召回。让我们看看今天丰田召回45万辆车的召回管理和相关问题的答案吧！

(一)丰田召回45万辆车召回管理如何预防和管理为了有效应对产品召回，企业不仅要加强产品质量管理，预防产品缺陷，还要提前建立召回处理预案。召回预防管理主要通过以下几个方面来完成。

(1)建立召回管理组织，明确各部门职责。

实施召回管理，企业必须成立召回委员会(或召回管理小组)，全面负责召回的全过程。委员会成员应包括物流、生产、质量、客服、财务、法律、公共关系、产品研发、营销和信息系统的负责人，有时公司的高层领导也应参加。召回委员会应指定一名召回协调员作为负责人。大型企业还必须确定罢免委员会的集中内容，从而决定集权、分权或集权与分权相结合的组织形式。召回委员会必须明确各部门员工在召回行动中的任务和责任)。

(2)加强安全管理。

安全管理和质量管理既有联系又有区别。安全管理不是制定更高的质量标准，而是在新产品的设计、制造和销售过程中，采取一切措施预见和降低潜在产品缺陷的风险。加强安全管理的措施之一是制定有效的安全检查程序，如食品行业使用的HACCP(危害控制的关键点分析),可以帮助企业找到食品制造和销售过程中可能发生生物、物理和化学危害的关键点，然后在每个关键点采取预防措施，降低危害发生的概率。严格产品出厂检测是加强安全管理的又一重要举措。为企业提供了第一次发现产品在实际使用中缺陷的机会。在这一阶段，由于产品尚未广泛流通，纠正缺陷的成本相对较低。

(3)开发和维护与消费者和中间商的有效沟通渠道。

企业需要与终端消费者、中间商、服务站、客户服务部建立并保持有效的沟通渠道，一方面可以在需要的时候及时与他们取得联系；另一方面可以获得产品使用、产品维护、产品退货、消费者意见等信息。通过交流。福特将这些信息作为其召回预警系统的重要组成部分，以帮助其发现安全问题。

(4)建立产品和客户数据库。

一个有效的产品数据库可以跟踪产品批次，这样我们就可以通过产品型号、生产批次、序列号、生产日期及时确定哪些产品应该召回，以及这些产品是否已经售出。良好的客户数据库能使企业快速找到当前用户的缺陷产品。

决策企业关于产品缺陷的信息主要通过以下途径获得：企业质量管理记录、消费者投诉、媒体报道、政府管理部门公告、维修站维修记录等。当企业认为可能存在产品缺陷时，必须做出是否召回的决定。

召回决策过程中的关键程序之一是评估产品缺陷的危害风险，这是决定召回速度和召回方式(给产品贴上警告、修理、更换或退款的标签)的依据。在缺陷产品管理制度较为完善的国家，政府管理部门对相关危害风险进行了分类分级，如美国CPSC的危害分级标准，将产品可能造成的危害分为三个等级：A级危害3354表示产品很可能造成死亡或重伤和疾病；b类危害3354表示该产品不太可能导致死亡或重伤或疾病，但仍可能导致死亡或重伤或疾病；C类危害3354是指产品造成死亡或重伤或疾病的可能性极小，中毒受伤或疾病的可能性也很小，但这种可能性并非完全不存在。美国美国食品药品监督管理局(FDA)将召回分为三个相似的级别。这些危害风险分类方法为企业开展产品缺陷危害风险提供了参考。

管理当企业决定召回缺陷产品时，应遵循既定的召回计划。召回计划应当从以下几个方面说明如何实施召回。

(1)召回预算。

企业必须对召回造成的费用进行预算，分为直接费用和间接费用。

(2)通知召回。

被召回的企业需要将召回通知批发商、零售商、服务中心和消费者。信息应包括：采取的召回程序、如何识别缺陷产品、缺陷的性质、危害的严重程度、缺陷产品的数量、缺陷产品使用者与企业的联系方式、召回的时间和地点等。除了在政府行政部门规定的报纸、网站上发布召回公告外，通知方式也可以是信函、电报。

(3)回收不良品。

企业在回收缺陷产品时，不同环节的产品回收难度不同。在制品、制造商的产品、库存的成品、运给中间商(批发商和零售商)的在途产品、中间商(批发商和零售商)的库存产品和制造商通过直销销售的产品容易收回；近几年销售的，有厂家记录的产品，回收相对困难；近几年销售但制造商没有记录的产品或记录但销售超过五年的产品、销售给其他企业的批发商和零售商的产品、转售的产品和出口到国外的产品是最难收回的。

(4)保证及时修理或更换。

进行召回的企业应建立明确的召回产品修理或更换程序。消费者可以选择将产品直接邮寄给维修部门，或送给该件产品的销售商。如果产品是模块化的或者是易于组装的零部件，企业可以将需要更换的零部件附上详细的安装说明后再寄给消费者。无论采取怎样的程序，企业都应该提高其服务和维修队伍处理缺陷产品的能力。当需要处理的缺陷产品数量很大时，企业可以将这项工作外包出去，或临时调用其他部门的员工。

企业应该认识到产品维修结束并不意味着召回的结束，挽回公司的声誉和评价召回效果，是召回结果管理的两项重要工作。

(1)挽回企业的声誉。

为挽回声誉，企业应进行的工作有：分析产生缺陷的原因，并采取措施以保证不再因同样的缺陷导致新的召回；为新产品配以新的序列号、产品型号、风格包装和颜色，以防止需召回产品、已维修产品和已达到安全标准的新产品之间产生混淆；增加广告的投放量，告诉消费者产品缺陷已经得到纠正。

(2)评价召回效果。

产品召回的效果可以通过召回完成率和客户满意度来衡量。

召回完成率是评价召回效果的最常用的指标，它是指收回的缺陷产品数量占尚在使用中的缺陷产品数量的百分比。国外相关数据显示，大多数召回事件中的召回完成率都很低，如CPSC称召回完成率通常为2%～50%，1993年CPSC参与的176起召回事件的平均完成率只有11%。召回完成率可以分解为销售商召回完成率和最终消费者召回完成率两个指标，这两个指标统称为销售渠道召回完成率，上述指标之间的关系为：召回完成率：销售商召回完成率×最终消费者召回完成率。

客户满意度也是衡量召回效果的指标之一，考察这个指标需要考虑的因素有：热线电话的等待时间、零部件更换的时间、顾客对召回程序的满意度、顾客对完成维修产品的满意度等。

最后，企业可以通过召回审查表评价企业的召回程序。审查表列出了与召回程序相关的问题，通过回答这些问题，可以达到发现有待完善的环节、评价召回参与者的工作和评价企业召回能力的目的。召回审查可以由召回协调员、召回委员会或独立的咨询机构完成。

自2004年中国诞生第一个产品召回制度——《缺陷汽车产品召回管理规定》以来，众多企业每年都要从市场和消费者手中召回大量的各种各样存在缺陷的产品。此举有利于保障消费者的合法利益。

我国现行的消费者权益保护制度主要是《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》、民法中的民事赔偿制度和1988年通过行政手段实行的产品“三包”制度。

虽然我国的上述法律法规为消费者提供了维权武器，但涉及缺陷产品召回方面的内容是泛泛而言，而且太笼统，缺乏可操作性。例如：《中华人民共和国产品质量法》第26条明确规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条明确规定：“经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”

虽然我国的这些法规和制度与产品召回制度一样都是保护消费者的人身和财产利益，但两者却有明显的不同。按照我国的法规和制度，一种产品只有在造成伤害后，才会进行处理。国内对诸如有质量问题或者不合格的缺陷产品的处理，主要还是采取由受损的消费者对该产品以违约或侵权为由，通过司法程序向销售者或制造者提出索赔。对于批量生产出现的缺陷产品，导致大量消费者人身、财产受损害，行政机关如何进行管理、惩戒，并促进企业进行改进、弥补产品缺陷等的管理仍显乏力。而缺陷产品召回制实行以后，只要发现有批量产品存在质量问题并有可能对消费者造成伤害，企业就有义务将产品召回补救或者销毁。显而易见，产品召回制度有着“防患于未然”的功能，较之于被动保护的《消费者权益保护法》等，有着明显的优越性。美国至少有十几项法案与“产品召回制度”有关，对产品召回的细节做了严格的规定。而我国尚没有一部全国性的法案对此做出规定，只有上海市于2002年10月通过了《上海市消费者保护条例》。该条例第三章第三十三条明确规定：“经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身财产安全造成危害的，应当立即中止停止出售该商品或者提供该项服务；商品已出售的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理更换或者销毁，同时应当向有关行政管理部门和行业协会报告。”该条例还规定：“有关行政管理部门应当依法要求经营者立即中止出售存在严重缺陷、对消费者人身财产安全可能造成危害的商品或服务，并对已售出的商品采取召回措施。”这是一次极其有益的尝试，填补了国内这方面立法的空白。

2003年，国家质检总局决定对第二季度国家监督抽查中存在严重质量问题的插头插座予以强制收回。按照要求，凡购买了相关不合格插头插座的消费者可以向商场或生产厂家提出退货。这是我国首次以国家的名义强制收回某项产品，标志着我国有关行政主管部门对涉及人身和财产安全的产品，特别是对劣质产品加大了市场监管力度。国家的监督是十分必要的，但这种监督因受人力、物力及其他条件的限制，其监督的范围毕竟要受到一定的影响。

历经四年、十次研讨的《缺陷汽车产品召回管理规定》终于在2004年的3月15日消费者权益日浮出水面，由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部和海关总署共同制定的该规定，是我国以缺陷汽车为试点首次实施的产品召回制度，这标志着中国汽车消费市场进一步迈向规范和成熟。

但是，这一规定还存在着许多问题，有待完善，如；执法主体不明，配套法规太少，罚则不够重。另外，在一些汽车产业成熟的国家，汽车召回制度往往是以国家大法的形式出现，具有较高的权威性和较强的约束力，如美国的《国家交通及机动车安全法》、日本的《公路运输车辆法》。而我国《缺陷汽车产品召回管理规定》作为国家机关部门的规章制度，并非严格意义上的法，无法对其它部门产生法律效力，也使得相关认证制度缺乏法律基础。

召回制度是针对已经流入市场的缺陷产品而建立的。所谓缺陷产品，是指因产品设计上的失误或生产线某环节上出现的错误而产生的，大批量危及消费者人身、财产安全或危害环境的产品。

由于缺陷产品往往具有批量性的特点，因此，当这些产品投放到市场后，如不加以干预，其潜在的危害是巨大的，有可能对消费者的生命、财产安全或环境造成损害。例如，燃气灶存在缺陷可能会引发火灾，玩具过于坚硬或锋利可能会危害儿童身体，而轰动国内的三菱帕杰罗事件，即日本三菱帕杰罗V31、V33越野车因刹车制动管设计上的问题，致使车辆在正常行驶中制动突然失效的安全质量事故。更让人看到了产品如果存在缺陷，可能带来的巨大安全隐患。如果不及时采取措施，就会延误迅速在社会上消除隐患的时机，使危害进一步扩大。因此，有必要制订相关法律和行政规定，监督缺陷产品的生产者，使之对其生产和消费的缺陷产品进行收回、改造等等，并采取措施消除产品设计、制造、销售等环节上的缺陷，以维护消费者权益。

缺陷产品召回制度，最早出现在美国，实行召回制度的国家还有日本、韩国、加拿大、英国和澳大利亚等国。美国的召回制度最先应用于汽车，1966年制订的《国家交通与机动车安全法》中明确规定汽车制造商有义务召回缺陷汽车。此后，在多项产品安全和公共健康的立法中引入了缺陷产品召回制度，使其应用到可能对公众造成伤害的主要产品领域，特别是食品。例如，先后出台的《联邦肉产品检验法》（FMIA）、《禽产品检验法》（PPIA）、《食品、药品及化妆品法》（FDCA）等等。召回制度在美国等国家的实践表明，召回制度是产品质量和消费者权益的有力保证，实施召回制度有利于提高生产商和销售商的产品质量意识，有利于企业关注技术改造和环保问题，有利于规范市场竞争秩序。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。

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