西门子冰箱门事件始末（西门子冰箱门事件）

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两个多月前，老罗英语培训创始人罗永浩在微博上指出西门子冰箱存在“关门不严”的问题。微博，罗永浩，迅速得到了众多西门子用户的响应，最终形成了西门子用户的集体维权行动。

11月20日，以罗永浩为首的西门子冰箱用户前往西门子北京总部“维权”，当场砸碎三台冰箱。晚间，西门子中国官方回应称，问题冰箱由一家名为博斯家电的公司自主生产、销售并提供售后服务，西门子产品不存在质量问题。

昨天，西门子家电发布了一段视频，视频中西门子家电中国区总裁兼首席执行官罗兰盖尔克(RolandGeilke)就之前的“冰箱门事件”正式向消费者道歉。

罗兰盖尔克：经过一些测试，我们不认为西门子冰箱有问题。我们只是忽略了用户的感受，对此我们深表歉意。

随后，西门子中国官网再次发布道歉信，信中提到“消费者在消费过程中感受到的任何不便，都是我们需要解决的问题。如果你的冰箱门不好关，这个冰箱的故障率对你来说就是100%。而且我们应该向你道歉，并采取措施解决。”

罗兰盖尔克表示，西门子家电的员工除了向消费者道歉，还会尽快解决消费者遇到的问题。一是专门开通微博客服平台，解决用户在线投诉和维修申请。其次，将为每一位遇到冰箱关门问题的消费者提供免费上门检测服务。无论保修期多长，您都可以享受这项服务。第三，如果消费者觉得冰箱门不好关，可以在条件允许的情况下为冰箱安装闭门器。这项服务也是完全免费的。

说罗永浩的西门子没有真正承认错误。

罗兰盖尔克的诚意和西门子180度的态度转变，以及免费上门服务和可以安装闭门器，消费者对这种道歉满意吗？针对昨天的道歉，罗永浩发表了自己的看法。

罗永浩：其实西门子昨天的声明和他9月份的声明是一样的。我当时提到的第一件事是承认他们的产品质量，第二件事是提供免费上门维修服务。这两件事都没有承诺，昨天的声明也没有承诺。和上次一模一样，但是大家都觉得昨天的态度不错，比过去明智了一点，也让态度变得谦卑了，但是真正的问题并没有解决。严格来说，是上次引起广泛舆论批评的版本的“谦卑版”，只是态度变得谦卑了。上一次是傲慢的打官腔。这次态度变得很谦卑，但真正的问题是根本没有承诺，还是文字游戏。

对于西门子对大众的态度，很多人认为是够温柔够真诚，但罗永浩举了一个事件说明西门子其实并不认为自己有错。

罗永浩：昨天西门子官方微博先发了他们的道歉声明，然后下面有人回复了，他们回复了那些被批的帖子。比如有人说西门子这次做的不错，很有百年老厂的风范。他说谢谢你的支持，然后转发了这个内容；其中之一是应该明智地处理它。有些人做这些事情只是为了出名，等等。他们写的坏话也转发，说对方观点中肯；然后我转发那条批评他，他立马偷偷删了。其实仔细看的话，你从骨子里并不觉得自己做错了什么。这位网友总结得很好：他心软，但不认错。

看来西门子总裁的道歉没能赢回用户的心。罗永浩还表示，鉴于西门子家电中国区总裁的良好态度，今后会保持克制，但他的诉求不会改变，会继续向西门子施压。

罗永浩：首先我不会承认产品质量问题。我会有更多的证据向他证明。第二，他不承诺免费召回或者上门维修。现在他承诺免费上门服务，更不用说免费上门维修了。他承认免费安装闭门器，他提到“在条件允许的情况下”。他没有说“条件允许”是什么。我们昨天发了帖子去问他，没有回复。下一步，我们将有自己的统计数据和证据，向媒体公开。

对于用户拒绝接受道歉，西门子没有进一步回应。今天上午，经济之声记者致电西门子北京总部，把用户的疑问一一列举给对方。西门子公关部表示，已经向主管提出了采访要求，但是经过漫长的等待，直到节目播出，西门子也没有给出任何回应。

点评：西门子的文字游戏危机公关不到位。

财经评论员袁媛做客节目，表达了自己的观点。袁媛表示，罗永浩的说法有一定的道理。免费上门服务和免费上门维修完全是两个概念。

袁媛：如果是免费上门服务，那只能是我到你家那部分是免费的，但是会涉及到维修费用。保养需要花钱吗？标准是多少？实际上，西门子的道歉公告中并没有触及这些问题。

西门子对这个问题的态度并不是所有人都能接受的。袁媛说，西门子的危机公关根本不到位。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。

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