谷歌正在讨论将双工技术集成到呼叫中心行业

根据《信息报》的一份报告，谷歌可能正在考虑将双工技术授权给呼叫中心和电话营销人员。一位自称与谷歌计划密切相关的匿名消息人士表示，该公司一直在与至少一家希望使用双工进行“简单直接的客户服务通话”的公司进行谈判。感兴趣的公司仍未透露姓名，但据报道是一家大型保险公司。

Gizmodo联系了谷歌，谷歌提供了一份声明，既没有否认也没有直接证实这一说法。

“我们目前专注于双工技术的消费者用例，我们可以帮助人们完成工作，而不是将其应用于潜在的企业用例。我们没有在任何企业客户端上测试双工。双工设计用于非常特殊的使用情况。目前重点测试餐厅预约、发廊预约、假期时间，但测试人员数量有限。重要的是我们要获得正确的体验。我们采取缓慢而谨慎的方法。我们从测试中学习和反馈。”

虽然谷歌的声明表明目前更注重个人语音助手应用，但不排除未来寻求企业客户。

在呼叫中心使用谷歌双工可能会给搜索巨头带来巨大的利润。来自ResearchAndMarkets的市场分析师表示，基于云的客户服务市场在2017年达到68亿美元，预计到2020年将达到210亿美元。事实上，像亚马逊这样的其他公司已经开始专注于基于云的语音服务，为那些想要自动化简单客户服务请求的公司提供语音服务。

当然，此举也有一些负面影响。显然，人力电话营销人员和客户服务人员将被取代，这可能意味着失去120万个工作岗位。

另一个事实是，消费者通常不喜欢与自动化客户服务系统打交道。根据2015年的一项调查，呼叫服务中心90%的人希望与他人交谈。另有80%的人表示，他们匆忙通过自动化系统只是为了获得实时销售代表。

最后，双工技术向电话营销行业的发布将意味着我们其他人将会收到更多的自动呼叫——。我想我们都同意这是我们最不需要的。

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