根据《经济咨询》《体验指数：2020年数字趋势》报道，和Adobe一起，CX领导和主流组织的差距越来越明显。领导者“将先进的客户体验管理与战略和技术恰当地结合在一起。”
领先CX的品牌大大超过其2019年业务目标的可能性是其三倍。
由于CX领导人和大型组织计划在2020年进一步投资(这可能会使主流组织落后)，可以进一步扩大这一差距的领域之一是对人工智能的投资。
大型组织已经在使用人工智能
《2020年数字趋势报告》(通过在线调查获得了超过12，000份回复)发现，36%的CX领导者和33%的大型组织(收入超过1.5亿英镑)已经在使用人工智能。
就目前大型组织使用的AI而言，其主要目的是数据分析。2020年，64%的组织引用了这一点，而2019年为55%。
28%的CX领导人计划在2020年投资人工智能
除了已经使用人工智能的组织之外，28%的CX领导者和39%的大型组织计划在今年投资人工智能或ML技术。
这种投资的原因之一是，人们渴望将人力资源重新分配给一些人认为更有价值的活动。报告指出：“CX领导人更有可能积极地将思维技术应用于他们的关键挑战，并释放他们的人力资源，专注于创新和战略目标。”
这在大规模创建内容以及优化和测试内容时尤为重要。事实上，仍然使用人力来完成这项任务的组织可能会发现自己落后于CX领导人，他们可以继续快速测试、学习和实验。
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