IBM沃森人工智能如何衡量技术支持数千

IBM正在使用人工智能数据分析处理器Watson，将技术支持扩展到170个国家的数千个客户。IBM支持工装和沃森创新副总裁乔安娜·达普克维奇说，在沃森的协助下，IBM支持中心的每个技术专业人员每天节省45分钟的工作时间。

拥有7,000多种产品，IBM的技术支持专业人员在帮助每个客户解决与IBM设备有关的每一个技术问题方面都遇到了困难。达普克维奇说，沃森人工智能（AI）有助于组织和适当分配这一工作量。

达普克维奇概述了以下三种方式：沃森AI显著改善了IBM技术支持中心的业务。

1.票务组织

在IBM的技术支持中心有2万名支持人员。“他们走进来的时候，到处都是40到60人的排队票。我们跟踪了支援人员，然后说：“除了严重性之外，你每天如何处理这份大名单？”他们说，“我们读了全部40到60个，然后确定顺序，”达普凯维奇说。

在沃森之前，技术专业人士分析了每一张票，评估细节，比如上次联系客户是什么时候，以及客户在票上的语气。达普克维奇发现，这一过程花了每个员工大约45分钟。

达普克维奇问技术专家：“如果沃森能为你做所有这些呢？”当然，沃森做到了，节省了他们45分钟的阅读和组织，以取代实际的客户问题，达普克维奇说。

2.门票说明

在组织和分析每张机票的同时，沃森还会创建提示，帮助客户形成对机票问题的描述，然后将机票发送给正确的支持代理，Dapkevich说。

通过使用认知路由来帮助客户创建他们的案例，技术专业人士和客户看到了24%到28%的时间解决。“在我们应用这些解决方案之前，我们花了10天时间解决一些问题。现在，它可以在7天内完成，”达普克维奇说。

沃森能够阅读这些票并组织它们，因为它被训练来识别某些描述性单词。达普克维奇说，它已经接受了数十万张门票的培训，以了解关键词，这将帮助沃森将门票引向正确的人。

3.Chatbots

根据达普克维奇的说法，沃森帮助技术支持的最复杂的方法之一是通过支持门户上的聊天机器人。

“如果你是一个客户，你会来到我们的支持门户，沃森将被嵌入整个生命周期（与）自动化机器人。也许你只是想重置一个许可证密钥，而不是与支持代理交谈，有一个自动化机器人会为你重置它，“达普克维奇说。“几秒钟就完成了。”

Dapkevich补充说：“客户不是用一个技术精湛、知识渊博的人来做这种平凡而重复的工作，而是用一个复杂的认知聊天机器人来更快地得到答案。”

根据达普克维奇的说法，成功部署这样的解决方案的关键在于敏捷性和速度。

达普克维奇说：“我所看到的最大的失败是人们花了两三年的时间在一些真正大的事情上，然后才发现它并没有带来他们所希望的结果。

达普克维奇还建议提醒支持代理，沃森不是在取代任何员工，而是作为团队成员，支持人类专业人士。

　　免责声明：本文由用户上传，与本网站立场无关。财经信息仅供读者参考，并不构成投资建议。投资者据此操作，风险自担。 如有侵权请联系删除！